На самом деле, потеря клиентов может происходить по очень многим причинам, в частности, советовал бы от себя обратить внимание на такой достаточно важный аспект, как клиентский опыт, вот тут
https://usabilitylab.ru/services/glo...er-experience/ можете побольше информации по этому поводу почитать, думаю, разберетесь что к чему. У нас одно время похожая беда была, решили в итоге обратиться к Юзабилитилаб чтобы они помогли понять, каким образом мы можем повлиять на клиентский опыт и не только вернуть утерянных клиентов, но и привлечь побольше новых.