Колл-центр - это "физический онлайн-сервис", где собираются вопросы, отработанные по телефонному номеру. Он является главнейшим звеном фирмы, которое описывает ее направленность и стратегию. Впрочем эту повестку рабочего дня также возможно отправить на аутсорсинг узконаправленной компании. В широком смысле, кроме телефона, эксплуатируются и другие каналы допуска, такие как цифровая почта, телефакс или sms сообщения. Тогда, речь уже пойдет о связь - центре.
В колл-центре функционируют провайдеры, оборудованные промышленными средствами для покрытия запросов. Это телефонные аппараты и наборы с наименьшим комплектом функционала. Однако, сложные центры обработки вызовов применяют ряд компьютерных решений, таких как компьютеры, присоединенные через локальную сеть, общие приложения CRM и голосовой переключатель для введения фирмы к телефонной интернет-сети. Также, рекомендуем ознакомиться с информацией подробнее
https://www.sq.com.ua/.
Типы колл-центров.
В последние годы активировались усилия по увеличению качественность конечных результатов работы call-центров, а не только численных. Это означает, что теперешние компании отрекаются от модели, при которой целью было обслужить как можно больше покупателей в самые короткие сроки. Именно благодаря последним технологиям можно порекомендовать гораздо более безбрежный диапазон сервисных услуг. Вот как можно распределить сервисы выполнения вызовов на:
Цифровые центры работы вызовов - обрабатывают только вопросы извещений, например, данные для общественности или данные о сотовых номерах.
Фирмы сопровождения клиентов - специализируются на предпродажном и послепродажном обслуживании. Пример - технологичная помощь.
Транзакционные центры выполнения требований - выполнение важных операций. Типичный пример - телебанкинг или интернет-банкинг.
Колл-центры продаж - могут быть инициативными или пассивными. При активном телемаркетинге диспетчеры названивают возможным клиентам и убеждают их купить товар или услугу; пассивный прием телефонных звонков клиентов, обработка заказов по телефону.
С развитием Интернета центры обработки вызовов также можно разделить на:
Назначенные центры переработки вызовов - то есть телесные местоположения, обычно в форме открытых офисов.
Условные центры работы требований - некоторые агенты подключаются к системе через интернет. В этом случае представители находятся за рубежами земли компании и используют системы, основанные на модели SaaS, т.е. программное обеспечение.
Технологии.
База всей технологической архитектуры call-центров - вокальный коммутатор. Это устройство также служит точкой входа в систему из коммутируемой телефонной сети общего пользования (PSTN). С развитием персональных компьютеров была предпринята попытка объединить моделирующий и цифровой уровень, и в центрах обрабатывания вызовов стала устанавливаться система CTI , т.е. система, сплачивающая телефоны с компьютерными ресурсами офиса обработки вызовов.
Что такое колл – центр?
